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[공지사항] 고객경험중심 서비스 혁신을 위한 'TIPA for U' Action Plan 안내
작성자 관리자 작성일 23/07/28 (14:01) 조회수 1339

TIP 중소기업기술정보진흥원 TIPA for U. 고객경험중심 서비스 혁신을 위한 Action Plan TIPA 고객 여러분께 안녕하세요, 중소기업기술정보진흥원(TIPA) 원장 이재홍입니다. TIPA는 중소벤처기업의 기술혁신과 스마트화를 통해 국민경제발전에 기여하기 위해 설립된 기관입니다. 임기 중 R&D 지원예산 2조원 시대 개막, 스마트공장 3만개 보급 등 우수한 성과를 창출했습니다. 그러나, 고객 여러분께 서비스를 전달하는 과정은 만족스럽지 못했습니다. 우리원은 지난 4월 기획재정부 고객만족도 조사결과 '미흡' 등급을 받았습니다. '고객가치'를 최우선 경영방침으로 세우고, 사업관리시스템(SMTECH)을 활용한 민원창구, 고객 상담을 위한 R&D 상담센터 시범운영 등 고객서비스를 개선하고자 노력했습니다. 그럼에도 불구하고, 최근 3년 연속 고객만족도 '미흡' 등급에 머무르고 있습니다. 이에 그간 양적 성장에만 초점을 맞추어 고객만족에 소홀히 했던 점을 반성하며, 초심으로 돌아가기관의 '고객만족'을 제1 가치로 내세우며 그간 축적된 고객 문의 데이터 분석 및 원인도출을 통해 TIPA for U 고객만족 개선계획을 수립하였습니다. 그 결과와 향후 Action Plan을 고객 여러분께 알려드리고자 합니다. 고객만족도 조사 결과 고객의 주요 불편사항으로는 담당자와의 연결 어려움이 가장 많았으며, 담당자의 전문성 부족, 정보제공 부족 등이었습니다. 이는 그 간 기관의 급격한 성장으로 타기관대비 1인당과제 수가 6배 수준 3년 내 입사자가 약 52%에 달하는 등 서비스 제공여건이 가장 큰 원인으로 파악되었습니다. TIPA는 2023년을 고객서비스 개선의 원년으로 삼고, 1인당 과제수, 높은 신입직원 비율 등 한계를 극복하고자 다섯가지 Action Plan을 추진하고자 합니다. 첫째, 전직원을 대상으로 고객경험중심 CS교육을 추진해 사업신청평가 통보 수행→정산 등 고객경험 흐름에 맞추어 서비스품질을 개선하겠습니다. 둘째, 전화통화의 한계를 극복하고, 스마트폰에 익숙해진 환경에 발 맞춰 민간에서도 활용중인 카카오톡 채널을 활용한 온라인 상담센터를 개설해 언제 어디서든 카카오톡을 통해 질의응답이 이루어질 수 있도록해 담당자와의 연결을 원활히 하겠습니다. (2023년에는 시범운영을 통해 일부 사업에 적용하고, 향후 전면 확대예정) 셋째, 그 간의 고객과의 질의응답을 분석해 표준화된 답변을 마련하고, 이를 최신 AI 기술을 활용한 'FAQ 챗봇'를 통해 고객의 물음에 빠르고 정확하게 답변할 수 있는 체계를 마련하겠습니다. 넷째, 매월 간부회의에 고객불만사항을 청취해 고객 불만이 전 직원에게 공유되고, 근본적으로 해결될 수 있도록 하겠습니다. 마지막으로, 매월 고객서비스 우수사례를 발굴 및 공유하고, 담당 직원에 대한 인센티브를 강화해 TIPA 전 직원을 고객서비스 우수사원으로 육성하겠습니다. TIPA는 Action Plan이 충실히 이행될 수 있도록 고객서비스 혁신 T/F를 운영해 진행상황을 모니터링하고, 지속적으로 개선과제를 발굴해 고객 서비스 품질을 향상시켜 기관 미션을 잘 수행하는 TIPA, 그 미션을 고객에게 전달하는 서비스도 우수한 TIPA가 되도록 노력하겠습니다. 중소벤처기업의 혁신성장 동반자 The Bridge for SMEs 중소기업기술정보진흥원장 이재홍 올림

담당부서홍보전략TF 담당자박휘서 주임연구원 전화번호 044-300-0722

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